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      寶雞市熱力有限責任公司供熱服務“八公開”

           一、辦事內容

          1、冬季采暖費、夏季制冷費、生活熱水費的結算和收取。普通發票的開具。

          2、簽定《城市供用熱力合同》。

          3、接待用戶來電、來訪,解答處理用戶提出的各種供熱問題。

          4、停、用熱手續的辦理。

          5、城市低保戶的審核。

          6、新入網用戶的開通。

           二、辦事程序

          1、熱用戶以一個采暖(單元)系統為單位,由樓長或物業公司在每年11月10日前持繳費通知單到指定地點交納采暖費、開具發票。

          2、供熱收費一律實行先交費、后供熱。居民用戶單元系統內熱費的收繳原則上不交清不供熱。由于用戶原因造成系統用戶推遲供熱的,熱費全額收取。

          3、每個采暖季按120天計收熱費。除學校教學樓及當年新入網用戶外,其他所有用戶均不實行階段性供熱計費。

          4、用戶相關業務的辦理

          (1)停、用熱:單位、個人用戶應在每年9月30日前持單位介紹信和停、用熱申請辦理停用熱手續。

          (2)面積調整:用戶應在采暖交費前持原入網合同及上年收費通知單和房產證辦理。

          (3)優惠減免:低保戶的優惠減免應在采暖交費前持《城市居民最低生活保障金額領取證》、低保證、社區證明、戶口本、房產證、身份證辦理。

          (4)新用戶開通:用戶可持其產權內自建采暖系統驗收單簽訂《城市供用熱力合同》,辦理供熱開通手續。

          (5)用戶接待:供熱期間,設專人接待用戶,協調處理相關問題。聯系電話:2801110。

           三、服務質量和承諾

          1、保證用戶室內采暖溫度18℃   ±2℃(用戶系統故障原因除外)。

          2、如遇停電、停水、臨時搶修供熱設施或不可抗力等原因不能正常供熱或停熱8小時以上,及時通過媒體或其它方式通知用戶;并退減相應的采暖費。

          3、對用戶室內的采暖設施實行義務調節,有償維修,保質保量。

          4、用戶室內漏水,在30分鐘內到場協助解決。

          5、用戶室內及入口井的一般故障,在2小時內協助解決。

          6、熱力站一般故障,在6-8小時內恢復。

          7、二次管網一般故障,在12小時內恢復。

          8、一次管網一般故障,在24-36小時內恢復。

          9、重大故障:訊速制定搶修方案,在最短時間內恢復。

          10、信息反饋:向報修人及時反饋相關處理信息。

           四、收費標準

          收費單位:寶雞市熱力有限責任公司

      一、居民類用熱價格:

      1、按建筑面積計費的熱價,每月每平方米提高0.45元,即熱力企業到居民 小區換熱站熱價由現行的每月每平方米4.65元調整為5.10元,同時理順換熱站供用戶運行費用(含換熱站到用戶的各類損耗和費用)每月每平方米0.40元,即從小區換熱站到居民用戶家中的到戶終端熱價從5.10元調整為5.50元。低保戶熱價在現行每月每平方米2.495元基礎上同步調整,到戶終端熱價調整為每月每平方米3.345元(含換熱站到用戶的各類損耗和費用)。

      2、按流量計費的兩部制熱價,基本熱價調整為每月每平方米 1.65元,計 量熱價調整為每千瓦時0.10元;低保戶基本熱價調整為每月每平方米 .004元,計量熱價調整為每千瓦時0.067元。

      二、非居民類用熱價格:

      1、按建筑面積計費的終端熱價調整為每月每平方米7.50元。

      2、按流量計費的基本熱價調整為每月每平方米2.25元,計量熱價調整為每 千瓦時0.136元。

           五、服務標準及規范

          1、五做到:接聽電話要迅速、對待用戶要熱情,解答咨詢要耐心、維修收費要準確、服務反饋要及時。

          2、五統一:統一著裝、統一掛牌、統一登記、統一票據、統一收費。

          3、五個一:敲門一聲問候、進門一副鞋套、做好一次宣傳、遞上一張意見卡、后打一個反饋電話。

          4、五不準:不準擅離職守、不準推諉扯皮、不準生噌冷頂、不準超標收費、不準吃拿卡要。

          5、五不讓:不讓用戶看冷臉、不讓用戶受冷落、不讓用戶多等待、不讓用戶多跑路、不讓用戶多花錢。

           六、考核獎懲

          1、凡受到用戶單項服務質量(態度)投訴一次,扣罰相關責任人50元。投訴電話:2801112

          2、凡舉報私接暖氣、破壞供熱設施的,一經查實,給予第一時間舉報人100元獎勵。舉報電話:2801021

           七、承辦單位:寶雞市熱力有限責任公司管網分公司

           八、崗位職責:

      用戶管理員崗位職責

          1、熱情禮貌接待熱用戶,耐心細致解答熱用戶詢問,準確宣傳公司相關規定;

          2、及時與熱用戶簽訂《城市供用熱力合同》,熟悉熱用戶情況并將用戶資料按規定歸檔;

          3、完善片區熱用戶資料,清楚掌握熱用戶歷年收費情況,負責清收欠費。

          4、按分公司規定做好熱用戶停用熱、低保戶減免等收費前期工作:

          5、及時送達熱用戶《繳費通知單》,催促熱用戶提前、按時繳費;

          6、準確辦理采暖費收繳工作,認真做好收費臺帳及各類相關統計報表工作;

          7、熟悉熱用戶收費系統,熟練掌握計算機操作,能夠快速準確的開出熱用戶采暖費機打發票, ;

          8、負責熱用戶采暖費機打發票及手工票的領用、作廢、開票及核銷。

          9、按流程規定、準確、及時將收費票據與發票傳遞、交接;

          10、對繳清采暖費的熱用戶,及時開具(開閥通知單),并督促落實;

          11、完成領導交辦的其他臨時工作。

      接待咨詢員崗位職責

          1、積極、熱情、禮貌的接待來電來訪的熱用戶

          2、詳細介紹熱力客戶服務中心工作程序及供熱服務相關工作流程。

          3、耐心、細致解答熱用戶的咨詢,宣傳公司相關規定,發放《熱用戶手冊》;

          4、對熱用戶反映的困難及特殊問題予以記錄并積極協調解決、當時解決不了或存在困難的向上級領導反映、將最終解決結果及時反饋熱用戶;

          5、及時與客服中心其他工作人員交流溝通,確??头行墓ぷ骶挥行?。

      開票員崗位職責

          1、熟練掌握收費系統操作程序,不進行違章操作,確保收費系統安全;

          2、熟練掌握計算機和打印機的操作功能,盡可能不出現失誤現象;

          3、按用戶管理員要求,準確、快速開具采暖費發票;

          4、配合用戶管理員做好發票的保管工作和登記工作;

          5、配合用戶管理做好票據的傳遞、核對交接工作;

          6、做好領導交辦的其他工作。

       

                  24 小時服務熱線電話:3658058  2801112

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